抖音疫情影响地区服务政策

〖壹〗 、抖音电商发布了关于疫情影响地区发货及服务调整的公告，对发货时效
、豁免政策等进行了更新说明。具体内容如下：调整背景：近期国内疫情面临新一轮挑战 ，部分地区物流受限
，商家生产经营受不同程度影响 。平台为降低疫情对商家经营的影响，对发货和服务等考核指标进行调整 ，开通双向豁免通路并设置专属物流申诉通道
。

〖贰〗、抖音针对疫情影响地区的服务政策调整如下：体验分豁免自1月9日0点（公告生效时追溯90天）起
，收发货地址在疫情地区的订单，若出现以下两种情形之一 ，平台将豁免该订单的物流体验分考核：支付到揽收时长超过7两小时；支付到签收时长超过7两小时。

〖叁〗 、抖音电商针对疫情影响地区发货及服务的调整政策如下：发货时效动态调整规则受疫情影响地区的发货时效将根据疫情形势动态调整 。

〖肆〗
、抖音电商疫情影响地区发货及服务最新版调整如下：发货时效动态调整：中高风险地区：存在中高风险地区的城市
，发货时长将延长14天
。快递暂停揽派地区：无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市 ，发货时长同样延长14天；若当地15家快递暂停揽派，则发货时长延长7天。

〖伍〗、抖音生活服务平台针对疫情严重区域商户的软件服务费返还政策核心内容如下：返还条件与范围自2022年5月起
，若商家所在城市的“静态管控 ”行政区数量超过50%，且每个管控区的管控天数超过10天 ，导致大量门店无法线下经营
，平台将对商家第T+1月的软件服务费（不含0.6%通道费）进行100%返还 。

疫情影响抖音物流判罚规则指南

〖壹〗 、疫情影响抖音物流判罚规则指南主要包括以下几点：物流判罚豁免相关规则：平台主动豁免：平台会主动豁免疫情相关订单的揽收超时
、发运超时判罚，并豁免48小时发货率考核
。商家可查看平台主动豁免地区。商家主动报备豁免：若商家因疫情原因无法发货 ，且未受到平台主动豁免
，可选取自主报备 。

〖贰〗、情节严重，每出现一次违规行为 ，累计违规积分B12分。如果商家在报备和申诉环节提供虚假材料
，误导审核人员等，如物流凭证 、聊天记录等 ，会被平台判为提供虚假资质
。疫情影响抖音物流判罚规则指南如上所述
，建议抖音开店的商家要关注抖音规则，避免因不知晓规则经营受损。

〖叁〗、抖音物流判罚规则指南如下：物流判罚豁免相关规则平台主动豁免与商家报备豁免双向通路平台会实时更新豁免地区名单（查询链接：https：//school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh ） ，针对疫情相关订单，主动豁免揽收超时
、发运超时的判罚
，并取消48小时发货率考核 。

〖肆〗、抖音针对疫情影响地区的服务政策调整如下：体验分豁免自1月9日0点（公告生效时追溯90天）起，收发货地址在疫情地区的订单 ，若出现以下两种情形之一
，平台将豁免该订单的物流体验分考核：支付到揽收时长超过7两小时；支付到签收时长超过7两小时
。

〖伍〗 、发货时效动态调整规则：存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天。无中高风险地区 ，但当地超过5家快递暂停揽派的城市
，发货时长延长14天 。无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市 ，发货时长延长7天
。

抖音疫情专题页怎么使用?有哪些功能?

如何进入疫情专题页？通过PC端抖店后台首页的“疫情公告区
”点击即可进入。该入口整合了疫情相关公告与数据查询功能
，方便商家快速获取信息 。疫情专题页的核心功能模块 疫情指导模块提供疫情指导手册
、豁免政策、处理流程等信息，帮助商家了解平台针对疫情的发货规则调整及应对措施
。

打开抖音软件：启动抖音应用 ，确保软件版本为1或更新版本。进入消息页面：在抖音底部导航栏中找到消息选项
，点击进入消息页面 。访问疫情动态入口：在消息页面顶部找到相关图片或入口（如“抗击疫情”专题），点击进入疫情动态页面
。查看全国数据：页面会显示全国抗击疫情的实时数据 ，包括更新时间。

商家可通过抖店后台的“疫情专区-疫情专题页面-限售诊断建议 ”进入功能页面 。也可通过“订单-发货管理-物流服务-疫情物流保障服务-解除限售建议
”路径使用。还可以在“电商罗盘首页-疫情数据专区查看详情-推荐移除限售”找到相关功能
。

功能路径 路径一：抖店后台-疫情专区-疫情专题页面-限售诊断建议 路径二：抖店后台-订单-发货管理-物流服务-疫情物流保障服务-解除限售建议 路径三：抖店后台-电商罗盘首页-疫情数据专区查看详情-推荐移除限售 疫情专题页 展示最近24小时因运费模板限售拦截的用户下单次数。

在抖音中查看确诊患者轨迹地图，可按以下步骤操作：搜索专题：打开抖音首页
，在搜索框输入“疫情 ”，进入对应页面 。进入患者轨迹：在疫情专题页面中 ，找到并进入“患者轨迹
”界面
。查看轨迹：在患者轨迹界面
，选取所在地区和想要查看的时间范围，即可查看确诊患者轨迹地图。

抖音小店不可抗力处理场景常见问答

抖音小店不可抗力处理场景常见问答汇总如下：遇到不可抗力导致无法发货 ，商家应如何处理？操作一：提交报备申请通过【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】提交材料
，报备通过后可豁免物流超时判罚 。

遇到不可抗力导致发不了货，商家应采取以下措施：提交报备申请：通过【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】提交材料 ，报备通过后可豁免物流超时判罚
。若取证超时或已产生判罚
，可通过【奖惩中心】—【申诉中心】上传凭证申诉，路径为https：//fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list。

抖音商家处理服务请求的常见问答汇总如下：常规问题处理对于实锤的恶意用户 ，商家可通过抖店后台「店铺-店铺保障-举报中心」进行举报 。若因疫情 、暴雪等不可抗力或物流公司中转超时
、丢件等非商家原因导致无法发货
，需如实回复服务请求，并在「店铺-店铺保障-报备中心」报备
。

处理方式：对于实锤的恶意用户 ，商家可前往抖店后台「店铺店铺保障举报中心」进行举报。因不可抗力或物流公司原因导致的问题：处理方式：商家应协助消费者解决问题，并如实回复服务请求 。同时
，可前往抖店后台「店铺店铺保障报备中心」进行报备
。

常规问题 遇到恶意用户，怎么处理服务请求？您好 ，对于实锤的恶意用户
，可以去抖店后台「店铺-店铺保障-举报中心」进行举报。

A：可以的，商家可登录抖店-奖惩中心-申诉中心进行申诉 ，不同申诉理由需提供对应凭证 。Q：店铺爆单没有足够的人手处理售后不过来也会被处罚吗？A：平台会结合店铺过往服务数据来综合评估商家行为的严重程度
，商家因为爆单/疫情/不可抗力因素导致拒绝率或者商责率异常，不在处罚范围内。

抖音物流判罚规则指南

抖音物流判罚规则指南如下：物流判罚豁免相关规则平台主动豁免与商家报备豁免双向通路平台会实时更新豁免地区名单（查询链接：https：//school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh ） ，针对疫情相关订单
，主动豁免揽收超时、发运超时的判罚，并取消48小时发货率考核
。

抖音物流判罚规则指南如下：物流判罚豁免相关规则 平台主动豁免：平台会根据疫情实时情况 ，主动豁免疫情相关订单的揽收超时 、发运超时判罚
，并豁免48小时发货率考核。商家可查看平台主动豁免地区，链接为：https：//school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh 。

抖音物流扣分规则发货速度评判：核心针对商家的物流配送速度 ，若商家在交易完成后未及时发货或延迟发货，将被扣除一定积分
。具体扣分情况根据商家每天的发货比例来计算
，发货比例越低，扣分幅度越大。订单处理行为：商家存在频繁取消订单或虚假发货等行为 ，同样会受到惩罚
，扣除相应积分 。

情节严重，每出现一次违规行为 ，累计违规积分B12分
。如果商家在报备和申诉环节提供虚假材料
，误导审核人员等，如物流凭证
、聊天记录等 ，会被平台判为提供虚假资质。疫情影响抖音物流判罚规则指南如上所述
，建议抖音开店的商家要关注抖音规则，避免因不知晓规则经营受损 。

抖音小店违规处罚详情如下：发布违禁商品情节一般：相关商品封禁 ，每出现一次违规
，扣除信用分3分，扣除保证金2000元
。情节严重：每出现一次违规 ，扣除信用分6分，扣除保证金5000元。情节特别严重：店铺予以清退
，扣除信用分12分，扣除全部保证金及违规所得货款 ，处理关联店铺/账号 。

抖音虚假发货违规处理规则如下：扣除保证金若系统自动识别订单存在虚假发货
，平台将向商家发送站内信提示
。商家需在收到提示后尽快核实并改正。经平台复核确认违规的，每出现一次虚假发货行为 ，扣除保证金500元
，且店铺单日扣除保证金上限为5000元 。

抖音小店疫情期间商家豁免 、发货及服务调整

〖壹〗
、抖音小店疫情期间商家豁免、发货及服务调整的核心内容如下：豁免地区及时间平台已针对受疫情影响的地区进行豁免，3月31日（含）前因发货 、揽收、转运超时产生的判罚将自动免除 ，且豁免区域的物流体验分数据由平台统一剔除
，商家无需再次报备。

〖贰〗
、抖店发货豁免政策于2月2日结束，3月31日恢复体验分正常考核
。 具体调整内容如下：物流规则调整豁免内容：疫情期间暂停全国范围内发货超时、揽收超时 、发运超时订单的自动赔付。豁免周期：开始时间：2022年12月19日12：00：00（含）后支付的订单豁免超时自动赔付 。

〖叁〗
、因受疫情影响 ，抖音小店平台及时对发货和服务等考核指标进行调整
，并开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，设置专属物流申诉通道 ，降低疫情对经营的影响
。

〖肆〗、疫情期间抖音小店物流异常订单报备全流程如下：进入包裹中心查看异常订单：打开抖店后台，依次点击“订单”-“包裹中心 ”。若店内订单因疫情发不了货或存在其他物流异常情况
，此处会显示异常总量 。需注意，揽收超时 、发运超时
、中转超时、中转异常 、派件异常
、派签异常等都会影响物流体验分
。

〖伍〗、抖音小店入驻店铺名错误需分情况处理 ，疫情发货导致的差评可通过平台政策调整及申诉解决。 以下是具体解决方案：抖音小店名称错误的修改规则审核通过后不可直接修改：店铺名称一经提交并审核通过
，不支持直接修改 。商家需在入驻流程中仔细核对名称，避免后续问题
。