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近日 ,券商中国记者获悉,中证协在业内下发了《证券公司季度投诉处理工作简报》。
简报显示,本季度投诉业务分布呈现明显集中化特征 ,经纪业务领域投诉占比高达86%,是投诉高发板块 。从反映的问题来看,服务及费用类投诉中 ,佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60%,是该类投诉的核心痛点,主要涉及佣金调整申请未及时处理 、税费收取标准不透明等问题。
经纪业务投诉最多
简报显示 ,2025年第四季度,111家证券公司(含经纪业务子公司,投行、资管子公司数据合并至母公司统一报送)共接收客户投诉6400件。相较于2025年第三季度,投诉量环比减少6.4%;与2024年第四季度相比 ,同比减少32%,投诉总量呈稳步下降态势 。
从投诉处理成效来看,本季度累计办结投诉6035件 ,办结率高达94.3%,处理效率保持较高水平;与客户达成和解 3867件,和解率为64% ,纠纷化解效果良好;不予受理投诉 817件,占总投诉量的13.53%。
从投诉来源来看,12386热线仍是核心投诉渠道 ,转办投诉占比达69%;机构自行受理投诉占29%;监管转办投诉占2%。
投诉业务分布方面,本季度呈现明显集中化特征,经纪业务领域投诉占比高达86% ,是投诉高发板块;疑似非法证券活动投诉占6%,疑似违法违规行为投诉占2%,两类合规相关投诉合计占比8%;其他业务投诉占6% 。
在非经纪业务投诉中,证券资产管理业务投诉占比最高 ,达 54%,成为非经纪业务投诉的主要来源;托管业务投诉占21%,承销与保荐业务投诉占22% ,期货中间介绍业务投诉占3%;自营业务未收到相关投诉。
简报称,经纪业务投诉进一步细分为六大类。服务及费用类投诉占比33%,对应投诉量1823件 ,环比2025年第三季度的2197件减少17%,投诉量下降显著 。账户及权限开通类投诉占比29%,对应投诉量1569件 ,环比2025年第三季度的 1735件减少9.6%,呈稳步下降趋势。产品类投诉占比10%,投诉量相对平稳。证券交易委托类投诉占比10% ,诉求集中在交易执行相关环节。交易系统及软件投诉占比13%,涉及系统稳定性、操作便捷性等问题 。信用业务类投诉占比4%,投诉量最少。
转销户流程繁琐 、办理时限过长
据悉,账户及权限类投诉的核心诉求集中在转、销户业务 ,占比48%,主要涉及转销户流程繁琐、办理时限过长等问题。开户业务投诉占18%,多反映开户审核效率 、流程指引不清晰等情况 。资金存取或划转业务投诉占7% ,聚焦资金到账延迟、划转限制等问题。账户权限受限及协议签署等业务投诉占8%,涉及权限开通/注销受阻、协议条款不明确等诉求。账户信息变更、非交易过户 、三方存管业务、账户资料管理投诉各占3%,均为细分领域的个性化诉求 。休眠账户业务投诉占4% ,其他账户及权限类业务投诉占3%。
服务及费用类投诉中,佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60%,是该类投诉的核心痛点 ,主要涉及佣金调整申请未及时处理、税费收取标准不透明等问题。服务态度问题投诉占14%,服务专业性问题投诉占11%,服务响应速度问题投诉占8% ,三类服务质量相关投诉合计占33%,反映出部分机构在客户服务精细化程度上仍有提升空间 。电话或短信骚扰问题投诉占2%,产品销售适当性问题投诉占2%,其他服务及费用类相关投诉占3%。
产品类投诉主要集中在投资顾问产品及公募基金产品 ,占比分别为45%和20%。投资顾问产品投诉多涉及服务效果未达预期 、投资建议准确性存疑等问题;公募基金产品投诉主要聚焦基金业绩表现、信息披露不及时等情况;理财产品(含现金理财产品)投诉占22%,涉及收益波动、赎回限制等问题;私募基金产品投诉占7%,固收产品投诉占5% ,其他产品投诉占1% 。
证券交易委托类投诉中,股票交易相关投诉占75%,主要涉及交易委托失败 、成交价格异常、交易指令执行延迟等问题;投资者对持仓股票成本价及浮动盈亏存疑产生的投诉占 11% ,多因成本价计算规则不清晰、盈亏展示异常等引发;可转债业务投诉占6%,港股通业务投诉占2%,股转平台业务交易投诉占1% ,其他证券交易委托类业务投诉占5%。
交易系统及软件类投诉中,手机APP相关投诉占70%,成为主要投诉点 ,涉及APP闪退 、卡顿、功能故障、操作界面不友好等问题;行情系统或PC交易系统问题投诉占17%,主要反映行情数据延迟 、PC 端软件兼容性差等情况;其他交易系统及软件类投诉占13%。
信用业务类投诉高度集中在融资融券业务,占比95%,主要涉及融资融券利率调整、保证金比例设置、平仓流程告知不及时等问题;期权业务投诉占5% ,其他信用业务未收到相关投诉。
据悉,为督促证券经营机构贯彻落实《证券期货基金经营机构投资者投诉处理工作指引》要求,履行投诉处理主体责任 ,从源头减少投诉发生,提高客户服务质效,中证协通过数据报送系统每季度收集证券公司的投诉信息 。为强化数据应用 ,做好经验总结、宣传展示等相关工作,对收集的证券公司投诉信息定期进行汇总分析,形成了《证券公司季度投诉处理工作简报》。






